¿En que negocio estas? Piénsalo de nuevo, mientras busco convencerte de que estas en el negocio de las ventas y el servicio sin importar tu giro de actividad.
El negocio de cualquier empresa para sobresalir, incluso ya para sobrevivir, es el servicio. Tu estas en el negocio del servicio, en el negocio de solucionar retos y cumplir los deseos de los clientes de una forma única, diferente, y por supuesto que el impacto sea relevante.
Estas en el negocio de vender, estas en el negocio de venderte todo el tiempo en forma sistemática. Todos en tu empresa deben ser vendedores, todos deben enfocarse en crear esa solución mediante una experiencia de gran impacto en todos los puntos de contacto con el cliente, incluso en donde el cliente no tiene contacto, ya que se trata de crear una cultura.
En el mundo de los negocios caracterizado por la alta competencia y exigencia, las empresas que tienen áreas funcionales “separadas” en sub-sistemas, en las que cada sub-sistema esta enfocado en hacer lo mejor que “le toca” entonces esa empresa fracasará en este nuevo entorno de alta exigencia.
Es como un equipo de futbol con grandes jugadores pero jugando en forma individual, mientras que no exista una cultura de colaboración y sentido de equipo es muy poco probable que puedan ganar el mundial. Podrán tener un buen juego, pero no serán consistentes, ni generarán la motivación colectiva de un gran equipo.
En una empresa se trata de crear una cultura de servicio, de crear experiencias de valor en todas las áreas de la empresa, no solo en las que tradicionalmente tratan con el cliente, gran error.
Se requiere que cada uno de los colaboradores, desde los ejecutivos de mayor responsabilidad hasta los que realizan labores más “humildes” estén conectados con la filosofía de las ventas y el servicio al cliente. Se trata de crear una cultura de servicio, de generación de valor en cada acción, de sentido de “propiedad”, de sorprender. Se trata de crear una cultura de servicio en todos los rincones de la organización.
Imagina esta junta que tuve la semana pasada con el departamento de crédito y cobranza de una empresa muy importante de la región. La junta fue para revisar áreas de oportunidad de mejora, revisar como se están llevando los protocolos de servicio, y convocar para que el departamento tenga vida propia.
¿Que significa que el departamento de crédito y cobranza tenga vida propia? Que tengan un sentido de “ser dueños” o un “sentido de propiedad”, que puedan ver desde la retroalimentación que les proporcionamos, que su reto es acelerar el proceso de ventas y hacer que los clientes paguen, y cuándo lo hagan puedan hacer sentir al cliente especial, importante y provocar su compromiso. Un gran reto.
Por ejemplo, las llamadas a quienes han solicitado crédito y tienen pendiente entregar algún documento, sin duda parte de la venta. Por ejemplo, proceder con un tramite de crédito en forma ágil manteniendo el deseo del cliente, edificando, o sea continuar vendiendo. Trabajar en equipo con el resto de sus compañeros de ventas y servicio.
Que decir del área de servicio u operativa, contabilidad, administración, almacén, cada persona que participa en el proceso tiene que mantener un enfoque de vendedor, de maximizar la calidad e impacto positivo de la experiencia del cliente.
Si puedes lograr que todos en tu empresa entiendan que están en el negocio de las ventas y el servicio, entonces estarás en el camino al crecimiento y la rentabilidad.
Tu negocio es crear una plataforma en el que tus colaboradores encuentren esta experiencia única, y que deseen permanecer en tu empresa laborando con entusiasmo. O sea tu como dueño estas en el negocio de sorprender y conquistar el alma de tus empleados, para que ellos conquisten el alma de tus clientes.
Recuerda tu negocio no es vender los productos o proporcionar el servicio que ofreces, tu negocio es que todos creen una experiencia única, que sorprenda a los clientes mientras le brindan una solución relevante, de gran impacto en su vida. Ese es tu negocio.
Mauricio Bustos Eguía
mbustos@www.elevate.com.mx
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