En la experiencia del cliente ¿eres verde, amarillo o rojo?

Experiencia del cliente vs Servicio al cliente.

Una de las confusiones más comunes en las empresas en la actualidad es diferenciar la experiencia del cliente contra el servicio al cliente; aunque parezcan conceptos similares son contextos totalmente diferentes.

Años atrás, las empresas identificaron el servicio al cliente en brindar el mejor el precio, calidad y producto como tal, pero hoy en día los consumidores han adoptado nuevas formas de comprar, enfocado en experiencias, donde los clientes esperan que las empresas conozcan sus necesidades individuales y personalicen la experiencia, siendo el diferenciador principal de selección entre tu empresa y la de la competencia.

Empresas enfocadas en experiencia del cliente.

Cada día se suman nuevas empresas donde el enfoque principal es superar el vínculo que se tiene con los clientes. En la actualidad estamos llenos de commodities, donde cualquier producto o servicio es fácil replicar, el secreto está en como haces que tu cliente se enamore al momento que tiene una intervención con tu empresa en su proceso de consumidor.

La experiencia del cliente se puede considerar como la receta de tu empresa y eso es algo que no se puede copiar y que a su vez se vuelve tu gran diferenciador, todo aquello que le gusta al cliente al tener una interacción con tu empresa, eso que te hace único y que logra un vínculo con las emociones del cliente, es la magia de las empresas líderes, logrando clientes promotores generando una cadena de valor que transmitan con sus familiares, amigos y conocidos.

Algunas de las empresas más importantes en el mundo que utilizan un enfoque total en las emociones y experiencia del cliente son: Apple, Best Buy, Dell, AT&T, Facebook, Microsoft, Zappos, Virgin, eBay, Banamex, Allianz, Southwest Airlines, Verizon, entre muchos otros.

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Existen muchos métodos que nos permitan evaluar la experiencia que estamos generando, pero uno de los métodos más importantes y sencillos se le conoce como Net Promoter Score.

Es el estándar para negocios que quieren transformar la experiencia de los clientes en un crecimiento con beneficios, es una métrica, pero en realidad es una manera de gestionar una empresa y es muy simple de utilizar e implementar.

Lo primero que debes hacer es preguntarles a tus clientes para saber quién está contento y quien no, haciendo una sola pregunta:

Del 1 al 10, ¿Qué tan probable es que nos recomiendes con tus amigos y familiares en los siguientes 30 días?

De tal manera, que si te califican 9 y 10 felicidades tienes clientes promotores, clientes que les encanta tu empresa y te van a promover con su circulo social y que genera un gran impacto para el que recibe la recomendación, ya que hoy en día le hacemos más caso a nuestros amigos o conocidos que a los expertos.

Según la estadística del departamento del consumidor de la casa blanca, mencionan que un cliente promotor contará su buena experiencia de 4 a 6 personas, sin contar redes sociales.

Si te evaluaron con un 7 y 8, tienes clientes pasivos, son aquellos que pueden o no estar contigo, se vuelven susceptibles para tu competencia y que en una plática no van a opinar ni bien ni mal de ti, solo se quedarán con que le diste un producto o un servicio a cambio.

Cuando te evalúan del 0 al 6, es un foco rojo que debes considerar, ya que se le conoce como clientes detractores, son aquellos que a pesar de haberle dado el producto o servicio deseado ellos buscarán cualquier motivo para hablar mal de ti y que en su circulo social se encargarán de informarles todo lo negativo que puedan detectar de ti, diciendo “no compren ahí”.

Según la estadística del departamento del consumidor de la Casa Blanca, mencionan que un cliente detractor contará su mala experiencia de 9 a 15 personas, sin contar redes sociales.

Esto es lo que nos ayuda a entender qué estamos haciendo para generar promotores, pasivos o detractores.

¿Qué sigue?

Además de la pregunta, debes preguntarles a tus clientes porque no están contentos, de tal manera que puedas descubrir las causas raíces de lo que exactamente hace que si estén contentos y descubrir lo que hace que los detractores tomen ese papel.

Lo primero, es resolver los problemas que afectaron a los detractores, volviendo a fidelizarlos y convertirlos en promotores, donde tu objetivo es que puedan contar su experiencia positiva a otras personas.

Después, los líderes o gerentes también reciben la retroalimentación del cliente, analizando los datos que les permitan identificar nuevas oportunidades o iniciativas enfocadas en la experiencia del cliente, aprendiendo lo que funciona y lo que no funciona al mismo tiempo.

Para lograr un éxito total en el vínculo y lealtad con el cliente, se debe de dar la prioridad para todos los colaboradores de la empresa, dejando saber al equipo que pueden hacer para mejorar al momento de realizar una experiencia del cliente de alto impacto, impulsando el crecimiento y cumplimiento de resultados.

¡MANTÉN ACTUALIZADO A TU EQUIPO!

Agenda un entrenamiento práctico sobre los temas clave para el óptimo desarrollo de tu empresa, logrando aplicar lo aprendido y no se quede solo en teoría y buenos deseos.

¡MANTÉN ACTUALIZADO A TU EQUIPO!

Agenda un entrenamiento práctico sobre los temas clave para el óptimo desarrollo de tu empresa, logrando aplicar lo aprendido y no se quede solo en teoría y buenos deseos.